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Dinâmica de Interação no Atendimento ao Cliente

 

 

 

 

Descrição:

 

As organizações vivem cada vez mais num ambiente caracterizado por fortes turbulências e constantes mudanças, obrigando-as a estarem constantemente a procurar novas soluções para aumentar a sua eficácia de forma a garantir a sua sobrevivência e sucesso num mercado cada vez mais globalizado e competitivo.

A interação no atendimento ao cliente apresenta-se como um processo crítico no sucesso da relação de uma organização com os seus clientes.

Qualidade, rapidez e cortesia, são aspetos preferenciais valorizados pelo cliente.

O cliente é cada vez mais exigente, onde o preço já não é o único fator de compra. As organizações dependem dos seus clientes, e investir em qualidade é sinónimo de investimento a longo prazo.

 

 

Objetivo Geral:

 

Com esta formação, pretende-se preparar os participantes a saber lidar com as 5 dimensões da dinâmica de interação no atendimento.
 

 

Objetivos Específicos:

 

  • Identificar os níveis de progressão no processo de atendimento;

  • Definir estratégias eficazes de relacionamento com o cliente;

  • Controlar as emoções e utiliza-las de um modo eficaz no relacionamento com o cliente;

  • Lidar com as restrições e espaço de ação na interação com o cliente;

  • Utilizar e ajustar as narrativas, no desenvolvimento de iniciativas ao atendimento.

 
 
Conteúdos Programáticos:
 
  • As cinco dimensões que determinam a dinâmica de interação no atendimento: Flexibilidade: Improvisação; Resultados e Risco; Stress e motivação; Tarefas a realizar.
  • Avaliação do impacto de cada dimensão na satisfação das expetativas e necessidades dos clientes.
  • Definição de metas a consolidar que permitam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
  • Implementação de iniciativas que permitam melhorar o nível do atendimento prestado.
  • Planeamento e organização das tarefas no processo de atendimento ao cliente: Pensamento crítico.
  • A gestão da relação com o cliente: Sincronia emocional.
  • A dinâmica de interação no atendimento ao cliente.
  • Estilos de interação com o cliente.
  • O desenvolvimento de competências no profissional que assegura funções de atendimento a clientes.
  • Papéis que definem o desempenho de um profissional de atendimento:
  1. Autoconhecimento dos seus pontos fortes e competências a aperfeiçoar;
  2. Transparência nas relações que estabelece;
  3. Ética no desempenho e comportamentos assumidos;
  4. Processamento balanceado da informação e tarefas realizadas.
  • A eficácia e operacionalidade da comunicação no atendimento a clientes. Como estruturar as mensagens na interação com o cliente; Narrativa.
  • Fatores que determinam a ocorrência de altos desempenhos nos profissionais que asseguram funções de atendimento: Segurança psicológica e responsabilidade. 

 

Este programa é aplicado utilizando o Jogo BE FIRST.

 

 

 

Para mais informações não hesite em nos contactar através do nosso Formulário.

 

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