Dinâmica de Interação no Atendimento ao Cliente
Descrição:
As organizações vivem cada vez mais num ambiente caracterizado por fortes turbulências e constantes mudanças, obrigando-as a estarem constantemente a procurar novas soluções para aumentar a sua eficácia de forma a garantir a sua sobrevivência e sucesso num mercado cada vez mais globalizado e competitivo.
A interação no atendimento ao cliente apresenta-se como um processo crítico no sucesso da relação de uma organização com os seus clientes.
Qualidade, rapidez e cortesia, são aspetos preferenciais valorizados pelo cliente.
O cliente é cada vez mais exigente, onde o preço já não é o único fator de compra. As organizações dependem dos seus clientes, e investir em qualidade é sinónimo de investimento a longo prazo.
Objetivo Geral:
Objetivos Específicos:
- Identificar os níveis de progressão no processo de atendimento;
- Definir estratégias eficazes de relacionamento com o cliente;
- Controlar as emoções e utiliza-las de um modo eficaz no relacionamento com o cliente;
- Lidar com as restrições e espaço de ação na interação com o cliente;
- Utilizar e ajustar as narrativas, no desenvolvimento de iniciativas ao atendimento.
- As cinco dimensões que determinam a dinâmica de interação no atendimento: Flexibilidade: Improvisação; Resultados e Risco; Stress e motivação; Tarefas a realizar.
- Avaliação do impacto de cada dimensão na satisfação das expetativas e necessidades dos clientes.
- Definição de metas a consolidar que permitam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
- Implementação de iniciativas que permitam melhorar o nível do atendimento prestado.
- Planeamento e organização das tarefas no processo de atendimento ao cliente: Pensamento crítico.
- A gestão da relação com o cliente: Sincronia emocional.
- A dinâmica de interação no atendimento ao cliente.
- Estilos de interação com o cliente.
- O desenvolvimento de competências no profissional que assegura funções de atendimento a clientes.
- Papéis que definem o desempenho de um profissional de atendimento:
- Autoconhecimento dos seus pontos fortes e competências a aperfeiçoar;
- Transparência nas relações que estabelece;
- Ética no desempenho e comportamentos assumidos;
- Processamento balanceado da informação e tarefas realizadas.
- A eficácia e operacionalidade da comunicação no atendimento a clientes. Como estruturar as mensagens na interação com o cliente; Narrativa.
- Fatores que determinam a ocorrência de altos desempenhos nos profissionais que asseguram funções de atendimento: Segurança psicológica e responsabilidade.
Este programa é aplicado utilizando o Jogo BE FIRST.
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